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威海禾臣美业总经理王苗访谈录

发布时间:2017年09月13日 16:21 来源:geceo.com 编辑:创新中国   阅读量:4930   
导读:——关于终端美业未来的思考系列导读:美业竞争愈发激烈,未来如何发展?如何抓住新兴的00后、90后客户的需求?如何做管理?……?我们或许可以从威海禾臣美业王苗总经理的谈话中找到新的思维火花。SYA圣雅妃妮?:首先非常感谢您抽出时间来接受香港圣...

——关于终端美业未来的思考系列

导读:美业竞争愈发激烈,未来如何发展?如何抓住新兴的00后、90后客户的需求?如何做管理?……?我们或许可以从威海禾臣美业王苗总经理的谈话中找到新的思维火花。

威海禾臣美业总经理王苗访谈录

SYA圣雅妃妮?:首先非常感谢您抽出时间来接受香港圣雅国际的访问。 首先,我想问一下您从事美业大概有多长时间呢?

王总?:从基础学员到美容师到店长、从20岁我就开始学习这个行业到现在我也没换过别的行业,已经有十六年了。

SYA?圣雅妃妮?:您第一份工作就是在美容院吗?

王总?:不是,我的第一份工作是在工厂。我祖籍是四川的,当时考学院要求回四川,我父母当时都在这里,就不愿回去考学院。那时候家里人希望我的生活稳点,刚好我有一个前辈是那个工厂的会计,然后就帮忙协调进去了一家电子厂。我自身骨子里就是一个不甘平凡的人,(工作一年后我感到很茫然)我就对自己说(这样下去)不行。那时候有的人去学美发,那我学什么东西呢?于是我就研究,18岁挺爱美的,就觉得美容挺好的,但那时候美容行业很不规范,当时美容分男士、女士两种,为了学美容我给父母做了很多解释工作。

SYA?圣雅妃妮?:中国的父母在自己的孩子小时候基本上是替他们拿主意的。

王总?:哦,我有主意,从小就是比较有主意的,我是特别自立的。因为我是大山里的孩子,小时候生活比较艰苦,但父母对我很尊重,环境造就了我独立的性格和坚韧的耐力。工厂的工作十分辛苦,每天站10个小时,还有不定时的加班,到晚上晚回来那腿都是抽筋的,根本睡不着觉。我很能干,当时虽然年纪不大,但是我已经开始学会反思,我跟自己沟通说:我不能这样活下去,我觉得我还可以选择更好的!所以我就回家跟父母商量,父母很尊重我,他们了解到我的想法是慎重的,于是就支持我学了。

SYA?圣雅妃妮?:那么是您自己报名的还是有人引领您进入这行的呢?

王总?:那时我一个姐姐她和我同岁,我们同时在一个电子厂上班。她先去学了美容,学了半年她觉得学的挺好的,我把我的想法给她说了,她就邀请我去了她工作的地方,于是我就去了。

SYA?圣雅妃妮?:那么从您开始接触现在您觉得最困难的是什么?

王总?:我觉得最困难就是筹备这个店的时候。因为我们原来那个店是260㎡,一下子跨越到现在1200㎡,从团队建设到装修细节、服务、专业素养……方方面面跨度特别大,我自身要求也特别高。单以当时团队建设来说,新团队建立后在人员组织上、考核机制的设定上、培训管理等等方面都冒出很多问题。因为我自身没有学过任何的管理学,都是通过实际工作总结来的,最初的团队很团结,氛围和谐没有内耗,因此保证了基本团队架构的稳定。但是也有离职的员工,当然离职的还是少数人,但都是非常重要的,员工的离职在当时是个困扰。

SYA?圣雅妃妮?:员工为什么会离职呢?是待遇跟不上还是其他原因?

王总?:并不仅仅是待遇的问题,当时事情很多,没能给到每一位员工合理的规划,导致员工自身的执行力也有不足,威海这个地方非常不好招人,我们搬到这里之后营业面积从200多平方跨到1000多平方,一时之间千头万绪的事情纷至沓来,他们感受到了压力,最终的结果是中层离职的多,基层员工离职的少。

SYA?圣雅妃妮?:是不是可以这样理解,他们到了新店了以后,就是因为新店的机制不健全,你对她们的期待也或多或少造成了她们的压力?

王总?:嗯,也有这方面的原因。

SYA?圣雅妃妮?:那么在这个过程当中,他们走了。您是怎么去做的呢,因为最大的困难是人员的流失。

王总?:我是从基层做起的,很多工作我可以做,所以就我先顶着。并且也不是所有人都离职,就是那么两个人离职。我以前的员工就是一个萝卜一个坑,没有多余的,遇到那种情况就会影响经营,后期我就调整思路,现在就做得比以前好了,但员工还是不够用。

SYA?圣雅妃妮?:那您现在有自己的培训机制或者是储备的人才吗?

王总?:因为人员真的是不好招,就是山东,威海人员是最匮乏的。我也知道培训部门应该有,但只能一步步建立起来、充分用好现在的人手。

SYA?圣雅妃妮?:那么这个过程中有没有有趣的事呢?

王?总?:有趣的事发生在三月份。我有一个在这个店工作了一年的店长,我们相处的挺好,我给她的年薪是在威海也非常可观,而且工作中我也是全力以赴的帮她成长。可是有一天没有任何预兆的她带着2个员工同时突然就离职了。之后没多久有老员工给我说她出去开店了,更为恶劣的是她居然来挖顾客、挖员工。但我的老顾客和员工都不为所动,我的员工都说:王总,我们一定永远跟随你!我非常感动。对员工我是特别舍得给的,这个事发生以后,员工在那一个月特别辛苦,起早贪黑的工作。因为服务好,所以我们的客源不缺,再苦再累、在上下一心的努力下我们也这么挺过来了。之后一个月时间,我就找到了现在的店长,通过2个月的时间把她培养出来,未来我还会继续培养现在这位店长。总之,前店长离职这件事是比较困难的,难的不是当时的情绪和工作压力,是面对她这种行为后内心遭遇的失望和伤痛。但我很欣慰的是我的老顾客和员工都会给我送来安慰,证明了大家对我的认可、也是对我自身价值的极大肯定。有的老顾客甚至于接到对方的邀约电话后马上会给我打来电话,向我抱怨对方不恰当的行为,并且开解、安慰我,我觉得很温暖。

威海禾臣美业总经理王苗访谈录

SYA?圣雅妃妮?:我好奇你是怎么维护客情关系的,怎么跟客户处关系处到这个份上的呢?

王总?:其实没有什么特别的客情维护活动,我会经常在店里,会经常跟到店的顾客聊天、谈心,我们就当朋友一样,我不会向她们推销任何产品。我认为就是实实在在做事,脚踏实地的真切让客人感受到服务的圣雅妃妮价值。

SYA?圣雅妃妮?:您的客源很稳定,但是市场上的现在像咱们这种门店也确实很多,高中低,大中小。包括你的前店长都要跳出来做,您觉得这个市场有这么大吗?

王?总?:市场没有那么大。以前顾客认为面部保养很重要,于是我们去帮助消费者解决这方面的诉求,但现在我觉得没有什么(大的、新的方向,像是未开发的处女地一样等待你去做了)。我在威海开店有8年了,我在威海开第一家店的时候,竞争已经比较激烈了,需要付出很多,在项目开发、员工管理、服务升级各方面需要考虑很多。还有很多小型的美容院如雨后春笋般的冒出来,蚕食很多客户。我就认识一个美容师她现在就是在威海做店,原来是威海一家的店长,她认为她是店长,有客户资源,所以出来开店;但我自身从来不挖其他店的资源和美容师,我也不会去挖别人家的顾客,我们的理念就是凭自己的服务脚踏实地的慢慢做,我觉得做口碑才是最有效的。现在的工作室也特别多,顾客分流的非常严重,那么我们怎么去维护客情,包括怎么留客真的是非常困难。所以现在有很多大店面临关闭,都是被小店挤掉了。还有美容师也不好招,新招的还要经过专业的培训,大部分的美容院是没有这个培训机构的。没有培训,导致服务水平跟不上去,顾客觉得服务水平降低了、美容师手法不一样了,没有以前好了,直接就把你pass掉了。所以这些细节她只管她的感受,不会给你时间。其实我们作为消费者去思考也是一样的,比如吃个饭,以前开业的时候,做的多么好,现在去,卫生不好,可能下次直接就不去了。作为服务行业,我觉得是一样的。

SYA?圣雅妃妮?:所以您的客户是整个威海地区都有,会开车过来做项目吗?

王?总?:有的。我们不是社区店,不是做周围客户,算是综合店,是有客户很远开车过来。

SYA?圣雅妃妮?:您能做到这一步,就是依靠口碑、效果,外加实实在在的提升服务感受的方法吗?

王?总?:当然功臣绝对是员工,你跟她聊得再好,你没有员工跟她好好服务,这个还是买不了单的。 用的是我们这种感恩的文化去服务,用心的去服务,再把客情做好,顾客不会流失的。我们大店也不缺项目,真的是要给顾客用心,接地气的用心。不是说我为了这次的成交我去用心的为你服务,下次就不一样了。我们家新进员工必须首先接受专业培训、培训完了接受总监考核、考核完了才允许上岗

SYA?圣雅妃妮?:那您现在客户的年龄层最小到最大,大概是多少?

王总?:我们家可能比较特殊,工作室一般年轻的客人比较多,不管是现在微整还是皮肤管理的工作室,皮肤管理的工作室年龄层可能也就20多到30岁居多,那么我们店现在顾客的层次是在30岁以上到50岁。30岁到40岁左右是非常多的,占主流。

SYA?圣雅妃妮?:您有没有想过去开发一些年龄层比较小的客户呢?

王?总?:有啊,其实做事讲究圈子,可能我自身的圈子就是35岁到40岁的,我身边富二代也很多,但她们可能注重皮肤管理,我们店注重抗衰,仪器加上养生。需求点还是有差别的。店的定位决定了客户群体。

SYA?圣雅妃妮?:现在随着年轻人逐渐成长起来,核心客户的年龄都面临着不断更新的问题,接下来您有没有针对这个新变化而做出的市场规划呢?比如说有没有计划去拓展20多岁的年轻人?

王总?:我用的一个切入点就是产后恢复类的产品。因为年轻人也会面临生孩子,可以从这个点去切入。此外我正在筹建一所整形医院,有自己的微整形门诊部门,而我这边的是个综合美容店。我原来在威海有两家会所,都是两三百平方,有一些沉淀的客户资源,随着市场趋势的变化和前进,整形类、微整类逐渐变成了我们市场的刚需,于是我决定开设一家整形医院,将这不同的需求打通,整形医院就会接触到我们的90后、00后,而他们再进一步则可以成为我美容会所的客户。目前青岛禾臣这个店只占了青岛市的3分之1的市场,那3分之2我将来会做成社区店,社区店以养生为入手,为整形医院储备客源,形成上下游对接,在此过程中逐步实现企业的股份制改造,让员工持股,她们投资做老板,成就她们也成就企业。

SYA?圣雅妃妮?:那么您对互联网有什么看法?因为现在互联网很火。什么都在网上做。您觉得互联网对美容行业有什么影响?

王总?:嗯,我非常支持互联网的发展。互联网的高速发展说明这就是需求,是一种趋势。针对我们这个行业来说,我知道我们也需要拥抱互联网。包括正在建设的医院现在也在思索如何融入互联网思维。我很赞同我们这个行业融入互联网,有很多可能和想象的空间。

SYA?圣雅妃妮?:如果说我们有这样的一个平台,您还是很愿意加入这个平台,来看一看的?

王总?:对,我不拒绝任何新鲜事物,拒绝就代表我们要死亡。我希望多学习。

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SYA?圣雅妃妮?:您觉得现在的人对于这个行业的诉求和您刚入这个行业的时代的人的诉求有什么不同呢?

王总?:变化很大。我入行的时候是2000年,那时候国内整形并不流行,那时候听到整形就觉得很奇怪。当时只是解决面子工程、面部美容。纯属保养皮肤,简单又便宜,普遍是买产品做售后。发展到现在,人人都注重养生,注意调整整体的身体健康。面部保养很简单,快餐式的,而养生则是个缓慢的调整过程。美容现在逐渐偏向整个身体的状态调整,变化是非常大的。我觉得我们这个行业正面临着非常关键的转变。面部养护是比较重要的,但现在做美容的太多了,所以大多数店都是用该店的特色项目去吸引顾客,没有片面强调自家面部怎么做的、面部美容已经不是特色了。到我们店来的新顾客很少只做面部养护的。

SYA?圣雅妃妮?:所以说做我们这个行业要有持续的发展还是必须有特色?

王总?:一定是要有特色,但没法做到独一无二,因为别家也会有,这个行业很难做到独一无二,应该说是从各方面品质完全要高过竞争对手。就比如简单的做背部保养——你的手法,包括细节服务要高于别人;比如现在做养生,市场上很多项目都叫养生,我们怎么去养?中医加上经络养生,包括我们的食疗等等,全套的给客户。别人家只能推推背,就只能当时舒服了,而我们可以对客户进行从内到外的“养生”。养生对于我们圣雅妃妮美容行业来说有深度、还有待开发。

SYA?圣雅妃妮?:这些变化您觉得是什原因造成的呢?

王总?:这个原因不是某一点。社会在发展,经济也在发展,包括互联网思维的渗透——能想到一夜之间有无人超市吗?比较庆幸的是我们这个行业没有一夜之间不用人来服务的,人和机器人服务感觉是完全不一样的。社会在进步,所以我们传统的思维要全部抛弃掉,要符合和迎合社会发展。

SYA?圣雅妃妮?:我们说了那么多变化,关于美容美体这个行业您有没有什么前瞻性的判断可以跟我们分享的?

王总?:我个人认为,今后综合的店会少一些,综合店会逐渐的变得更专业,比如说韩国的整形医院,眼部是眼部的,鼻子是鼻子的医院,没有说一家医院什么都做的好的。聚焦很重要,所以我觉得以后做店不在于做多大,大就得用无限的项目和东西去填充,在于做精,酒香不怕巷子深,应该不会错。现在国内对中医的反思和讨论很多,中医是非常不错的,我认为今后如何深挖中医这个宝库是现在需要思考的问题。中国有很多国粹都该发扬光大,比如茶道、香道,甚至包括武术,以及其他我没有提及的中国传统国粹。中医现在鱼龙混杂,懂点皮毛的特别多,比如推拿的可能跟着个老师学几天,就认为自己懂了,有人很草率的就开了店。这样是生存,初期就必须保证生存下来,但我们广大从业者要不断的学习、发扬、再学习,这样才能把我们的国粹真正的做到国粹的程度去!中医非常好,值得深入挖掘,我愿意花时间和经历将很多快要失传的东西传承下来。

SYA?圣雅妃妮?:变化和竞争是永远存在的。各种店、各种产品、服务都会逐渐出现。虽然如此,但您现在事业做得还比较顺利。在这个过程中相信您的家庭也是给予您很多的支持的,您先生支持您吗?

王总?:说到这里,我要非常感谢我的先生。因为在这个行业有时候晚上开会、学习包括外出培训,他会觉得这个行业怎么搞得那么复杂,但他不会说不支持,偶尔因为工作的抱怨肯定是有。

当时威海禾臣美容会所新开时,他给予了我很大的资金和精神上的支持。开幕的时候,身边的朋友圈都来了,当时预计的是450人,结果来了500人,光是后面添椅子都添了9次。我先生一直在会场上忙前忙后,不停搬椅子添椅子。事后,都是后面有朋友看见他一直在忙碌,才私下里给我说:你老公一直在那搬椅子,忙前忙后的,我说是吗,我怎么没看到?哈哈。其实他自身也是个企业家,能抛下自己的事来帮我张罗我很感动,也很感激。

SYA?圣雅妃妮?:您现在孩子有几个呢。

王总?:就一个,在上幼儿园。

SYA?圣雅妃妮?:你有没有想过以后让她来继承您的这个事?

王总?:我没有想过那么远。孩子的前途顺其自然,孩子有他自己的发展方向。如果一定要传承,我最想让员工传承,不要把它发展成家族企业

SYA?圣雅妃妮?:那您现在有没有计划今后把它扩展到整个山东、整个北方或者全国?

王总?:我没想过,但威海我有计划做到全覆盖的。目前我的事业我将其视为我人生的一个阶段,最终我还是要回归家庭的。我觉得家庭很重要,比如可能会陪陪孩子,读书、学习,给他各方面陪伴。所以我现在花较多的精力在工作上,就是因为孩子现在小,上学以后我可能不能抽这么多时间来管理。

SYA?圣雅妃妮?:您对圣雅妃妮有什么建议?

王总?:圣雅妃妮我也穿,品质非常不错,这点并非恭维。祝圣雅妃妮越来越好!

SYA?圣雅妃妮?:?非常感谢您接受我的访问,祝您事业顺利、阖家幸福!欢迎您到成都总部访问,谢谢!

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